Guía de capacitación · Agentes de soporte

Manual del agente en Intercom

Esta guía te prepara para tu día a día de soporte en Intercom: bandeja, respuestas, Fin AI, macros, tags, SLAs y reportes básicos de agente. No cubre configuración de administrador ni temas de backend — eso lo maneja el equipo de implementación.

🕒 Lectura: ~15 min 👤 Audiencia: Agentes 🎯 Nivel: Básico

Cómo usar esta guía: cada sección se abre y se cierra haciendo click en el título. Al final tenés un checklist de arranque y qué hacer si algo se traba.

Pilar 1

La Bandeja: tu nuevo lugar de trabajo

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En Intercom no vas a ver "tickets" separados por canal: una conversación que empieza por chat y sigue por email es una sola conversación continua en tu bandeja, con todo el contexto del cliente ya cargado al costado.

Concepto	Sistema de tickets tradicional	Intercom
Unidad de trabajo	Un ticket por canal	Una conversación multicanal
Vista rápida	Lista de tickets	Vista tabla (tecla `L`)
Enrutamiento	Colas manuales	Bandejas de equipo + reglas automáticas
Historial del cliente	Hay que buscarlo aparte	Aparece al costado de cada conversación

Bandejas de equipo

Las conversaciones se distribuyen en bandejas por equipo, por ejemplo:

Soporte General — primera línea, consultas generales.
Facturación & Pagos — cobros, reembolsos, medios de pago.
Producto / Bugs — errores técnicos que necesitan revisión de Producto.
VIP — cuentas prioritarias con SLA reforzado.

Estados de conversación: Abierta, Cerrada y Snoozed (pospuesta). Una conversación snoozeada vuelve a tu bandeja automáticamente cuando se cumple el tiempo o responde el cliente.

Pilar 2

Responder, asignar y trabajar con Fin

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Fin (el AI Agent de Intercom) intenta resolver la conversación primero, usando el knowledge base. Lo que no puede resolver te llega a vos en la bandeja humana, con el historial de lo que ya intentó.

Cómo responder una conversación

Abrí la conversación asignada y leé el contexto, incluido lo que Fin ya respondió.
Elegí Responder (va al cliente) o Nota interna (solo visible para el equipo).
Si necesitás ayuda, abrí Copilot con ⌘/Ctrl + K → "Ask Copilot" para pedir una respuesta sugerida basada en el knowledge base.
Revisá la sugerencia antes de enviarla: Copilot arma un borrador, no reemplaza tu criterio.
Enviá y, si corresponde, aplicá el siguiente paso: tag, reasignación a otro equipo, o snooze.

Tip: si Copilot te da una respuesta que reutilizarías seguido, guardala como macro directamente desde ahí — así queda disponible para todo el equipo.

Ojo: no se puede combinar en un mismo envío una respuesta al cliente y una nota interna. Son dos acciones separadas — verificá siempre a quién le vas a mandar el mensaje antes de enviar.

Pilar 3

Clasificar: Tags, Atributos y Macros

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Herramienta	Para qué sirve	Quién la carga
Tags	Etiquetar conversaciones libremente (podés poner varios por conversación)	Agente o automático
Atributos	Datos estructurados (urgencia, tipo, prioridad) pensados para reportes	Agente, cliente o automático
Macros	Respuesta + acciones (asignar, tagear, cerrar) en un solo click	Agente, si tiene permiso

Tags más comunes

Usalos para que el equipo pueda buscar y reportar por tema:

bug — error de producto reportado por el cliente.
facturación — cobros, reembolsos, medios de pago.
onboarding — dudas de un cliente nuevo.
feature-request — pedido de funcionalidad.
vip — cuenta prioritaria.
urgente — necesita atención inmediata fuera del SLA normal.

Cómo usar una macro

Tipeá # o \ en el cuadro de respuesta y buscá por nombre. Algunas macros típicas para armar de entrada:

Macro	Qué hace
Saludo inicial	Respuesta + asigna la conversación a vos
Pedido de más información	Respuesta + tag `pendiente-cliente` + snooze 24 hs
Escalado a Producto	Nota interna + reasigna a bandeja Producto/Bugs + tag `bug`
Cierre satisfactorio	Respuesta de cierre + tag `resuelto` + cierra conversación
Cierre por inactividad	Respuesta + cierra conversación tras 3 días sin actividad del cliente

Pilar 4

Prioridad y SLAs

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Cada conversación con SLA muestra un semáforo de tiempo restante en la bandeja:

Color	Significa
⚪ Gris	Más de 5 minutos restantes
🟠 Naranja	Menos de 5 minutos restantes
🔴 Rojo	SLA vencido — responder ya

Tiempos objetivo típicos

Canal / segmento	Primera respuesta	Tiempo de cierre
Chat — general	2 minutos	24 horas
Email — general	4 horas	48 horas
VIP / urgente	15 minutos	12 horas

Si ves rojo: priorizá esa conversación antes que cualquier otra tarea en cola, aunque no sea la primera en tu lista.

Pilar 5

Reportes: qué te toca mirar como agente

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No necesitás armar reportes —eso lo hace tu líder de equipo—, pero sí conviene que sepas qué métricas se usan para evaluar el servicio:

First Response Time (FRT): tiempo hasta tu primera respuesta.
Next Response Time (NRT): tiempo hasta cada respuesta siguiente en la misma conversación.
Time to Close: tiempo total hasta cerrar la conversación.
SLA miss rate: porcentaje de conversaciones que incumplieron el tiempo objetivo.

Estas métricas se ven en tiempo real desde la vista tabla de la bandeja, y en detalle en los reportes que arma tu líder de equipo.

Primer día en Intercom

Checklist de arranque

0/6 completado

Entré a mi bandeja y reconozco los estados (abierta/cerrada/snoozed)
Envié una respuesta de prueba y una nota interna
Probé Copilot con ⌘/Ctrl + K
Usé una macro con # o \
Identifiqué el semáforo de SLA en una conversación
Sé a quién escalar si algo no funciona (ver sección de abajo)

Escalación

Si algo bloquea tu trabajo

Duda operativa (cómo hacer algo en Intercom) → preguntá en el canal interno de soporte o consultá esta guía.
Conversación que no podés resolver → usá la macro de escalado correspondiente y reasigná a la bandeja del equipo indicado.
Problema técnico de Intercom (la plataforma no responde, no cargan conversaciones) → avisá a tu líder de equipo y revisá el status page oficial de Intercom.
Permisos o configuración (no ves una bandeja, un tag o una macro que deberías) → esto lo resuelve el administrador del workspace, no lo intentes vos mismo.